Avaya富莉莉:技術革新要緊跟時代與業務

【環球網科技 花爭】“今年第三次加入Avaya,我的感受是它的文化沒有變,以人為本,重視客戶體驗,不斷追求創新,和客戶業務緊密相連。” 近日,Avaya大中華區總裁富莉莉在接受環球網科技記者采訪時表示,Avaya每一次技術革新都緊跟時代與業務,它所提供的企業內部員工通信和用戶聯絡中心都跟業務緊密相關,這是吸引她的一個很重要的方向。

2000年到2007年是富莉莉第一次在Avaya服務;2009年,富莉莉回到Avaya,那一年她領導的團隊為央視新大樓提供了當時最先進的分布式語音通信系統。

資料顯示,Avaya來源于朗訊,朗訊的前身又是AT&T,2000年Avaya從朗訊集團的企業網絡集團分拆出來,并于同年10月1號在紐約股票市場獨立上市。目前,世界前1000名企業中95%是Avaya的客戶;Avaya在全球已經為企業用戶提供了1.4億條統一通信線路;向分布于180個國家的12萬企業客550萬個聯絡中心用戶提供服務。

富莉莉分享道,“像Sony一樣, Avaya是一個人造詞。任何一個嬰兒呱呱落地以后,A 、va是不會有任何障礙就能自然的發聲出來,之所以取名叫Avaya就是因為我們相信通信無疆界,致力于為用戶打造無壁壘的通信聯接。”

中國擁有良好的支持科技創新土壤

“特別在今天,我們非常尊重中國市場的創新能力,因為中國市場不僅是非常重要的商業性市場,同時也是促進Avaya自身技術創新的源泉。”

從AT&T時代算起,Avaya進入中國將近40年。在過去30多年的時間里,Avaya一直極其重視中國市場。

90年代末,朗訊和Avaya將聯絡中心技術帶進中國,催生了中國金融電子化,電子銀行、電話銀行,后來又到了運營商的服務平臺。此外,Avaya率先發明第一個實現IP分布式的架構PBS交換機并帶入中國。Avaya用這個架構給大型國有銀行以及國內最大的互聯網企業做異地備份、容災備份的架構。

在富莉莉看來,中國擁有良好的支持科技創新土壤。中國的互聯網是全球最龐大的互聯網用戶市場,也是數據規模增長最快的市場。因此,中國企業愈加需要高效、扁平、即時、安全的企業通信,對Avaya來說,中國是實現技術夢想落地的絕佳市場。

技術和服務催生業務的發展

不久前Avaya第9次獲得Gartner統一通信魔力象限領導者,第17次獲得聯絡中心魔力象限領導者。11月13日-15日,Avaya在迪拜舉辦了以“擁抱新事物,打通新道路“為主題的國際市場ENGAGE活動,向一千多位來自于不同國家和地區,不同市場的用戶和合作伙伴分享了Avaya對全球最新通信技術的展望,包括Avaya自身的一些技術方向定位,以及最新的解決方案和案例。

同時,Avaya也創新地推出了一個云端遷移訂閱計劃——IX訂閱計劃;該計劃改變了原有固定計價的模式,客戶不需擔心軟件的版本是不是最新版本,只要在訂閱期內,Avaya會自動幫助升級,維護服務也包含在訂閱服務中。這項服務符合企業的快速部署和敏捷的業務調整,特別是一些中小企業,云端的靈活性能極大幫助他們提升業務敏捷性,削減企業IT運維成本。

Avaya為招商銀行信用卡打造的WebRTC解決方案基于Avaya Breeze互聯網開發平臺架構設計,方案保留了Avaya傳統通信能力,用于和客戶現有的客戶系統集成和融合。招行信用卡掌上生活App嵌入了互聯網語音接入的新服務入口,并通過智能化的方式對數據進行整合,并將其匯聚在數據倉庫內。客戶通過網絡呼叫接入坐席時,坐席可根據客戶簡單描述和安全合規的調取數據后,即可快速了解客戶所遇到的問題,極大縮減了溝通成本以及提升了首問解決率。

解決方案賦能客戶核心業務

富莉莉介紹到,Avaya可以用先進的通信能力幫助客戶打造一個全連接、統一的,連接客戶連接內部員工的平臺,它能夠即時、按問題進行智能化分類,用機器和腳本回答提高生產效率;人工回答增強客戶交互式體驗;對企業來講,可實現很多的渠道連接用戶,比如電話、計算機,還有未來的渠道,可能電燈、冰箱、無人駕駛等等。

Avaya以開放平臺為基礎,利用各種API把各種微應用、微服務,便捷易用地嵌在平臺當中,并與新興技術、合作伙伴,甚至用戶創新及時結合。

新加坡創新公司H3 Dynamics的主要產品是現場值守機器人、無人機。它跟Avaya的合作就是基于極度開放的Avaya IXTM 統一通信和聯絡中心解決方案,這是智慧城市當中一個很重要的部分,智慧應急管理和反應。

H3 Dynamics希望盡量減少人工介入或者巡視人很難達到的地方,因此他通過部署現場機器人,通過無人機把現場應急事件照片、視頻拍攝下來,再通過集成了呼叫、信息傳遞、會議和協作功能的Avaya IXTM Workplace解決方案,傳遞到指揮中心。指揮中心就能實時看到現場的情況,進而部署消防工具和人力,同時還利用Avaya智慧會議系統,把視頻傳遞到不同地點的多設備上去。

在指揮中心通過Avaya IXTM的智能聯絡中心還可以實現反向鏈接,比如,我們接到了哪個地方報警,馬上通過IXTM聯絡中心系統、UC連接遠方機器人和無人值守的直升機,立刻拍攝出問題的地點,開始實時的智慧型的城市應急管理,這樣可以減少了無謂的人員傷亡,及時回饋現場的真實情況。

盡管Avaya和云服務廠商都致力于為客戶提供數字化轉型的幫助,但Avaya更多將目光著眼于賦能客戶核心業務,致力于為企業提供統一通信和聯絡中心的數字化轉型解決方案,幫助用戶做很多基于他的業務所需的應用方案,嵌入到公司流程當中。

“無論是在信息化時代,還是數字化經濟時代,其實金融行業都是走的最先進的道路。” 銀行比較典型,既要面臨綜合平衡,包括怎樣去控制成本提高效率,同時要提高客戶體驗。富莉莉認為,不能為了削減成本而簡單用機器取代人。“其實控制成本的最好的方式是上云,用機器取代人應該是把簡單的、重復的、智能的分類由機器和腳本去做,提高效率。但是對復雜的問題,這個客戶對專家的需求越來越多,因為他要交互。”

浦發銀行的數字員工 “小浦”便是個很好的例子,它就是利用Avaya IXTM的Enterprise Portal(AEIP)平臺實現,AIEP幫助浦發銀行智慧客服辨別哪些重復的問題使用機器人回復,哪些問題自動轉換人工,避免按照單一的腳本回答所有的問題,錯誤率很高用戶體驗很差。

Avaya技術變革緊跟時代與業務

貝爾實驗室的使命是為客戶創造、生產和提供富有創新性的技術,這些技術使朗訊科技在通信系統、產品、元件和網絡軟件方面處于全球領先地位。Avaya的DNA便來自于朗訊來自于AT&T,“我們用先進的技術幫助企業更好的發展,幫助人類的生活更美好,這個思想和理念一直是Avaya的一個精神。”

中國經濟快速的發展催生出了大量的本土客戶,他們對技術的個性化要求越來越多也越來越高,外企極度重視廣大的中國市場,因此打造出了很多適應中國本土市場客戶需求的個性化解決方案。Avaya一直是聚焦于向企業客戶提供先進的通信設備解決方案和平臺,幫助企業在業務上的成功。

在面對激烈的市場競爭,企業需要通過不斷的革新以增加競爭力,所以會提出很多新的需求,外企把在中國汲取的,由客戶的需求催生出來的全新解決方案和技術,反哺到了其他新興市場和國家。

富莉莉稱:“Avaya不做基礎架構,Avaya這些解決方案跟客戶的業務流程非常緊密相連。我們有先進的技術去支撐客戶的成長,同時客戶的快速轉型也在不斷推動我們。”

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